湘 伴 導 讀
一年一度的“3·15”國際消費者權益保護日到來，消費者權益保護話題備受關注。
小紅書APP熱搜榜上，“3·15第一波案例是演唱會維權”的相關詞條長時間霸榜。截至15日早上，熱度值接近800萬。
圖源小紅書應用
消費者權益保護一直是各級各部門高度重視的民生問題。尤其近些年來，《消費者權益保護法》重大修訂，12315服務熱線深入人心，線上7天無理由退貨逐步延伸到線下，消費投訴公示開始探索試點……消費環境整體向好，惡性侵權事件漸少。
但俗話說，“買的不如賣的精”。面對更為隱蔽多樣的欺詐手段，消費者當如何精準識別，拿捏住不良商家的命脈呢？
01
“亂花漸欲迷人眼”
過去我們買東西，遇到最常見的問題就是“被宰了”、買到假貨了，或者退貨退款有難度。但如今，“互聯網+”為傳統消費模式賦能，便利購物體驗的同時，也導致侵權行為更“新潮”、更“高明”。
比如，誘導性消費讓人防不勝防。年后的這段時間，湘伴君時不時聽到身邊朋友討論微短劇充值問題。有朋友表示，“上了大當”，原本以為9.9元看全集，之后發現是“一集一充”，過足癮少說要上百元。
微短劇主打一個“節奏快”“爽點密集”，極易勾起用戶期待后續劇情的緊迫心理。而目前相關平臺設計的模糊性、誘惑性和階梯性付費模式，使得用戶無意識中就陷入了“為劇氪金”狀態，最終莫名其妙簽了一個超長付費合同。
新媒體平臺短劇付費截圖
再比如，不公平條款讓人有苦難言。相信在餐廳就餐的消費者都有過這樣的體驗：點菜要通過“掃碼”，系統還會自動下單餐具和紙巾，結賬時各類雜費加起來人均十幾塊。
去年，山東淄博一位大學生在某餐廳用餐后將收費使用的餐具帶走，就引發過網絡熱議。大學生的“整頓”行為雖然“離譜”，但也實實在在反映出消費者對霸王條款的不滿。
此外，還有的商家直接“buff疊滿”。14日，人民網“人民投訴”平臺發布的2023年十大消費維權熱點中，在線教培領域的侵權就尤為扎眼——虛假宣傳課程、服務效果；虛假承諾包兼職包就業、可觀收益、高通過率；誘導分期貸；不過退費兌現難……
02
“該出手時就出手”
雖然消費者在購物體驗中“滿身荊棘”，但隨著相關權益保護宣傳的深入人心，也有越來越多人果斷拿起法律武器，捍衛自身權益。
去年底，大學生“撬起地鐵案”以正義方的勝利迎來“全劇終”。大學生羅雨潔發現地鐵不公平、不合理的扣費規則，隨即為“3元車費”較起真來。她通過借助高校、律師協會搭建的公益之星創意訴訟比賽平臺，與其他幾名大學生聯合把地鐵公司告上了法庭。
大學生們“撬起”地鐵的舊規矩，既在個案中維護了自身的合法權益，也讓更多消費者看到了依法維權的可操作性。正如有網友評論說：“這個世界不會因為一個‘小我’改變太多，但若每個人都有讓生活更加美好的心，世界就會因為‘我們’而改變。”
3月13日，湖南召開2024年“3·15”國際消費者權益日新聞發布會。會上通報，2023年，全省市場監管部門和消保委組織受理消費者投訴、舉報、咨詢54.01萬件，為消費者挽回經濟損失1.41億元。
3月13日，湖南省政府新聞辦在長沙新湖南大廈舉行新聞發布會，介紹2023年全省消費者權益保護工作情況并答記者問。華聲在線全媒體記者田超 攝
數據或許看上去單調，但背后的功夫卻不簡單。以12315平臺為例，去年以來，湖南緊盯消費維權熱點問題、重點領域、關鍵節點，為整治消費“宰客”、食品安全、“護老”“護小”行動、醫美整治等專項執法行動提供了有效問題線索。
此外，還全面推進12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）建設，促進消費糾紛多元化解，讓消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”。截至2023年底，全省建立在線糾紛解決單位（ODR單位）4133家，在線和解成功率63.24%。
當下，消費者權益保護體系越來越健全，消費者不做“沉默的羔羊”，讓不良商家“被麻煩纏身”，倒逼他們走上正道，我們才能共同沐浴在一個更加公平、公正和透明的消費環境中。
03
保護消費者權益就是護航經濟發展
今年的政府工作報告提出，優化消費環境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權益保護。
一方面，確保產品和服務質量誠信既是安全生產和放心消費的關鍵，也是企業可持續發展的重要保證；另一方面，消費是拉動經濟增長的“三駕馬車”之一，2023年，中國最終消費支出拉動經濟增長4.3個百分點，消費的基礎性作用更加顯著。擴大和促進消費，就要旗幟鮮明地保護消費者合法權益。
中國的消費市場是一片大海，大有大的風光，也有大的繁雜難處。種種行業亂象、侵權行為困擾著消費者，同時也折射出消費者權益保護的復雜性和長期性。
今年消費維權年主題為“激發消費活力”，活力二字，意蘊豐富。從現實來看，優化消費環境，激發消費活力，還有不少潛力可挖。它需要市場“無形之手”的自我凈化，更加呼喚“有形之手”的積極作為。
日前國家市場監管總局披露的報告顯示，2023年，全國市場監管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。湘伴君留意到，這些投訴中除了有傳統的食品安全問題、質量問題，還有諸如“網購訴求持續增長，直播帶貨問題依然突出”“新型消費涌現，智能設備問題增幅較大”“新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升”等新問題。
對“老問題”要重拳出擊，對“新花樣”也要及時創新監管方式。報告中提到的投訴大數據，為消費者權益保護提供了清晰的指引。相關管理部門要與時俱進構筑強而有效的監管堤壩，為消費者權益筑牢“防火墻”，讓每一次消費行為更放心，讓消費者的消費信心更充沛。
民生不易，信心金貴。老百姓的每一分錢都關涉著他們“穩穩的幸?！?，每一次消費都承載著他們對美好生活的向往。作為消費者的我們，愿每天都有“3·15”，也愿每天都不必“3·15”。
文 | 曹茜茜
來源：湘伴微信公號
